De l'auteur : Pour le magazine "Labour Law", juin 2011 RUSSE PEUT-ÊTRE Il y a plus d'imbéciles dans le monde que d'escrocs, sinon les escrocs n'auraient aucune raison de vivre. Samuel Butler La confusion et le mécontentement sont la cause. conditions principales et indispensables pour progresser. Thomas Alva Edisson Je vais commencer un peu de loin. Une fois que j'ai reçu une commande très étrange - l'organisation Nizhstominfo a proposé d'organiser une formation pour les administrateurs de cliniques dentaires. À première vue, il n'y avait rien de spécial dans la demande ; la formation des administrateurs est presque une affaire sacrée : une personne occupant ce poste est la « carte de visite » de son organisation, en crée la première impression au téléphone et lors d'une visite chez un client. , les exigences pour ces salariés sont donc très élevées et une formation leur est régulièrement dispensée. L'étendue des questions examinées comprend les méthodes de persuasion du client, les méthodes de publicité cachée de l'organisation, les modèles d'intonation qui créent une image téléphonique positive de l'entreprise, et bien plus encore. Cette demande ne ressemblait pas à ça », a déclaré Elena. », s'est tourné vers moi le responsable du centre de formation, « nous avons besoin que vous lisiez la description de poste avec les administrateurs. J'ai été plus que surpris. Étant une personne qui n'est pas du tout offensée par l'imagination et la créativité, j'ai immédiatement imaginé comment la formation se transforme progressivement... se transforme en douceur... en général, se transforme en cours de lecture expressifs par une chaude soirée de mai. Et j'ai décidé de clarifier la demande : - Que voulez-vous dire ? - Eh bien, le fait est que de nombreux chefs de cliniques dentaires viennent nous voir pour se plaindre du fait que les administrateurs n'accomplissent pas correctement leurs tâches. Vous voyez, le poste n'est pas le mieux payé, ils ont embauché de nouveaux arrivants, et maintenant ils souffrent. Il faut s'asseoir avec eux et lire les instructions point par point, en analysant chaque mot. Et puis, apparemment, certains ne comprennent pas du tout ce qu'on attend d'eux, ce qu'ils doivent faire et comment. Je ne peux pas dire que cela m'ait semblé étrange, mais j'ai ressenti un certain défi et j'ai bien sûr accepté. n'a pas lu la description de poste à haute voix, en même temps, les exercices de formation correspondaient exactement à ses points. Le programme s'est avéré être le suivant : Séminaire avec des éléments de formation sur la formation des administrateurs de cliniques dentaires I. INTRODUCTION Structurer les idées des participants au séminaire sur la place de l'administrateur-caissier dans une clinique dentaire, former une attitude appropriée envers l'employeur, le travail, les clients. Prise en compte des tâches principales d'un spécialiste du service administratif, des documents qui guident l'administrateur - caissier dans l'organisation du processus de production et assurer le fonctionnement de la clinique ; niveau de subordination et système de pourvoi de ce poste. Droits et responsabilités de l'administrateur. Poste de travail de l'administrateur/tests, brainstorming, jeu d'entreprise/II. FONCTIONS DE L'ADMINISTRATEUR DANS LA MISE EN ŒUVRE DES PROCESSUS DE BASE ASSURANT LE FONCTIONNEMENT DE LA CLINIQUE DENTAIRE : dossiers et enregistrement des patients ; assurer l'accueil des patients ; organiser l'interaction et surveiller le travail des services de la clinique.─ lors de l'acceptation d'un quart de travail─ lors de la réponse aux appels téléphoniques─ lorsqu'un patient arrive à la clinique─ en attendant un patient dans le hall─ à la fin d'un rendez-vous─ pendant un quart de travail : ─ lors du travail avec les patients par téléphone ─ en fin de quart de travail/exercices de communication en binôme et en trio, jeux de rôle/III. APPARITION D'UN ADMINISTRATEUR─ exigences pour l'apparence d'un administrateur─ manières de transmettre correctement ces informations aux subordonnés et collègues/exercices de communication en petits groupes, situations de jeux de rôle/ IV. CULTURE D'ENTREPRISE INTERNE D'UNE CLINIQUE DENTAIRE ET EXIGENCES ÉTHIQUES POUR LES ADMINISTRATEURS/jeu d'affaires/ V. EXIGENCES POUR LES ADMINISTRATEURS POUR LE TRAITEMENT ET LA PRÉSENTATION DE L'INFORMATION/brainstorming, travail en petits groupes/VI. PSYCHOLOGIE DE L'INTERACTION AVEC LE CLIENT ─ maîtriser les techniques de présentation d'une clinique dentaire au téléphone et en conversation personnelle ─ maîtriser l'intonation, les schémas gestuels et faciaux efficaces lorsqu'on travaille avecacheteurs de différents types─ développer des compétences pour se comporter dans une situation conflictuelle─ maîtriser les compétences de gestion des objections, des critiques, de la résistance des clients./exercices de communication en binôme et en trio, jeux de rôle, tests répétés/ Et qu'en pensez-vous ? Nous nous sommes déjà assis au premier point ! Pas une seule dame sur douze venue à la formation n'a même pu citer les documents qui guident l'administrateur-caissier dans l'organisation du processus de production et assurer le fonctionnement de la clinique ; ni indiquer leur subordination, ni formuler les principes pour pourvoir ce poste, ni nommer les droits et responsabilités de l'administrateur conformément à la description de poste. Ils ont timidement marmonné que, bien sûr, il y avait une sorte de description de poste, mais quoi que dise le directeur, c'est ce qu'ils devraient faire. J'ai eu l'impression que dans les cliniques dentaires, il n'y a pas d'ordres, par exemple, il n'y a pas d'instructions sur le travail. protection, en principe Il n'existe pas de réglementation interne du travail, sans parler des normes, codes et autres documents que l'on retrouve parfois dans les organisations non dentaires. Ma déclaration ne s'est pas avérée être une provocation pour les participants. Ils ont haussé les épaules : « Nous vous le disons, ordres, ordres, mais quoi que dise le directeur, nous le ferons. Et je suis arrivé à une conclusion globale : notre nation la plus lisante au monde ne sait pas lire ! Et il n’attache aucune importance aux documents qu’il signe. Il ne sait donc pas ce qu’ils disent. Et il n’en tient pas compte dans son travail. Et il ne peut pas opérer avec eux dans des situations difficiles, quand et si elles sont créées. Et jamais, nulle part et en aucun cas il ne pourra défendre son innocence. Parce que, sans connaître les exigences, il est impossible de ne pas les violer, et les instructions verbales ne sont pas enregistrées, et qui s'avérera être le pire ? Il est intéressant de réfléchir sur quoi repose cette caractéristique de notre caractère national ? Première raison : la bonne volonté. D'une part, le Russe est très sincère et ouvert. C'est-à-dire que nous avons tendance à nous soutenir mutuellement, à nous imprégner des préoccupations et des problèmes de nos collègues de travail et de nos voisins dans la cage d'escalier, à aider, à « couvrir » nos supérieurs et... à remplacer les relations professionnelles par des relations personnelles. Par conséquent, les ordres et les instructions sont souvent perçus comme des demandes et sont exécutés davantage pour le bien du demandeur que pour toute autre raison. Deuxième raison : manque de connaissances de base. En effet, travailler avec des documents est assez difficile. Premièrement, les documents sont rédigés par des spécialistes utilisant une terminologie professionnelle, et les termes ne sont pas toujours clairs par défaut et sont parfois présents dans le langage courant avec un sens différent, ce qui déroute encore davantage une personne non préparée. Deuxièmement, le volume de documents est assez important ; pour le trier, il faut beaucoup de temps, ce qui manque toujours à une personne moderne. Et c’est ici qu’entre en jeu le mécanisme de l’optimisme naturel et de l’étroitesse d’esprit : peut-être que ça passera ! Personne ne lit ! Troisième raison : le stress Vous vous souvenez quand nous signons une description de poste ? C’est vrai, lorsque nous passons par le processus d’embauche. Tout à l'heure, il y avait la peur qu'ils ne l'acceptent pas, maintenant c'est la joie qu'ils l'aient pris, et en plus de cette joie, il y a tout un tas d'informations à apprendre, des processus à maîtriser, des gens qui doivent être satisfaits. Quand est-il temps de lire toutes sortes de journaux ! Les yeux lisent, mais la tête est occupée par les autres. Quatrième raison : la paresse. Outre la bonne volonté et la confiance, il existe également une forte aversion pour les documents de toute nature. Après tout, vous devez lire ceci attentivement, y réfléchir, peut-être même consulter quelqu'un si ce n'est pas clair. Cinquième raison : la peur. Et cette raison s'écarte un peu de la série générale. Ici, non seulement nous ne pensons pas à nous-mêmes, mais nous ne pensons pas à nous-mêmes consciemment et délibérément. Après tout, penser à soi signifie protéger et défendre ses droits, peut-être contester quelque chose, entrer en conflit, poursuivre en justice. Non, il vaut mieux se mettre la tête dans le sable comme une autruche et faire ce que dit votre employeur. Peut-être qu’il ne me mettra pas dehors, j’attendrai de prendre ma retraite. Cela semble bien, surtout si l’employé a vingt-cinq ans, n’est-ce pas ? Corollaire 1. Dans certains cas, la sincérité commence ?à la limite de la naïveté. Je vais donner un exemple du présent actuel. Ma collègue, à la demande de son employeur, a contracté pour lui 300 000 roubles à crédit uniquement par respect personnel et par désir de le soutenir dans une situation de vie difficile. J'insiste - uniquement par respect personnel et par désir de soutien dans une situation de vie difficile : il n'y a jamais eu d'intimité, de proximité, etc. Lorsqu'il a été pressé, il s'est tourné vers plusieurs employés avec une demande similaire, la plupart ont refusé, et elle paie toujours honnêtement ces milliers de dollars. Parallèlement, il fait vivre deux parents âgés (73 ans), une fille de 21 ans, n'a pas de mari, cumule trois boulots de cinq heures du matin à huit heures du soir. Non, ce n'est pas une idiote, elle a deux études supérieures et une excellente psychologue familiale. C'est cette sincérité, cette envie d'aider et de soutenir qui l'a laissé tomber. Conséquence 2. Le document signé reste incompris et cesse d'être une ressource pour un travail de qualité et un état intérieur harmonieux. Prenez les mêmes administrateurs de cliniques dentaires. Le deuxième module de formation a examiné les fonctions d'un administrateur dans la mise en œuvre des processus de base qui assurent le fonctionnement d'une clinique dentaire : enregistrement et enregistrement des patients ; assurer l'accueil des patients ; organiser l'interaction et surveiller le travail des services de la clinique. Dans la description de poste, nous avons trouvé ce qui suit : 4. RESPONSABILITÉS 4.2 Dans l'exercice de ses fonctions, l'administrateur décide de manière indépendante des questions suivantes : 4.2.1. créer des dossiers patients conformément aux normes acceptées en clinique; 4.2.2. établir des contrats avec les patients à des conditions standard ; 4.2.3. organiser un rendez-vous pour un patient souffrant de douleurs aiguës (une coordination avec un médecin est nécessaire) ; 4.2.4. reprogrammer le rendez-vous d'un patient si le rendez-vous est en retard ou retardé. 5. DROITS5.2. Dans l'exercice de ses fonctions, l'administrateur décide de manière indépendante des questions suivantes : 5.2.1. créer des dossiers patients conformément aux normes acceptées en clinique; 5.2.2. établir des contrats avec les patients à des conditions standard ; 5.2.3. organiser un rendez-vous pour un patient souffrant de douleurs aiguës (une coordination avec un médecin est nécessaire) ; 5.2.4. reprogrammer le rendez-vous d'un patient si le rendez-vous est en retard ou retardé. Les participants à la formation ont été très surpris : à quoi ça sert ? Pourquoi les droits font-ils double emploi avec les responsabilités ? En même temps, au début de la formation, presque tout le monde a admis avoir éprouvé des difficultés à reprogrammer les rendez-vous des patients et à inclure les patients souffrant de douleurs aiguës dans le calendrier des médecins, ressentant une incertitude interne et estimant ainsi violer les droits des autres patients. Réalisant qu’ils sont non seulement obligés de le faire, mais qu’ils ont un droit documenté de le faire, la majorité « a poussé un soupir de soulagement ». Conséquence 3. Le document signé reste incompréhensible et pend comme une épée de Damoclès au-dessus de la tête du signataire, limitant son évolution professionnelle. Par exemple, presque tous les spécialistes travaillant dans les grandes structures signent des documents sur la non-divulgation des informations internes de l'entreprise. Beaucoup d’entre eux se plaignent de ne pas comprendre ce qui constitue un secret commercial et ce qui ne l’est pas. Ainsi, ils n'écrivent pas d'articles, ne participent pas à des conférences, limitent leur communication professionnelle, c'est-à-dire qu'ils appauvrissent leur expérience professionnelle individuelle et ne contribuent pas au trésor d'expériences des communautés professionnelles. Conséquence 4. Le document signé reste incompris et commence à jouer contre nous. Et c'est exactement le cas lorsque les propositions en petits caractères dégagent la responsabilité de l'organisation avec laquelle le contrat est conclu, et que nous avons un hébergement à nos frais, des repas à notre charge. à vos frais et, en général, tout le reste à vos frais, après avoir préalablement payé à l'agence de voyages un jackpot pour la suite du séjour dans le domaine de l'organisation d'activités de loisirs pour les niais suivants. Corollaire 5. L'incapacité et le refus de lire et de discuter des questions commerciales font gagner des minutes et conduisent littéralement à tomber dans l'esclavage. Par exemple, j'ai travaillé pendant assez longtemps dans une organisation où les incivilités d'entreprise ne permettaient pas aux employés de quitter le bureau avant huit heures du soir, bien que la journée de travail officielle se termine à cinq heures. Il y avait plusieurs raisons!