De l'auteur : Ce manuel méthodologique a été développé par moi en 2008, lorsque j'ai créé un service de publicité pour une publication économique sur papier glacé dans notre ville. J'ai présenté les informations de base et les plus simples afin que vous puissiez vous lancer de manière indépendante dans la maîtrise d'activités telles que la « vente de publicité ». Le texte est assez volumineux et il est difficile de tout lire en même temps, alors téléchargez l'intégralité du document dans un fichier séparé et lisez-le à tout moment ERMAKOV Sergueï Vladimirovitch Manuel méthodologique destiné aux directeurs de publicité de la publication commerciale « Le Chef-Vladimir ». ContenuPréface1. Conversations téléphoniques 1.1. « Préréglage » pour un appel 1.2. Caractéristiques des conversations téléphoniques2. Rencontre avec le client 2.1. Préparation de la réunion 2.2. Caractéristiques de la réunionConclusion PréfaceCe manuel méthodologique permettra aux employés du service de publicité d'avoir une compréhension complète des caractéristiques de l'exercice de leurs fonctions officielles sous une forme brève. Certains documents ne sont que des conseils et une base, d'autres sont des règles qui doivent être respectées et suivies. Comme toute information, tout ce qui est indiqué ci-dessous ne peut pas être la vérité ultime, car tout travail basé sur la communication avec les personnes est un processus créatif et imprévisible, mais il est nécessaire d'avoir une idée générale des formes et des options de travail.1. Conversations téléphoniques Le processus de conduite de conversations téléphoniques, malgré son apparente simplicité, est un processus complexe et en plusieurs étapes, pour la mise en œuvre réussie duquel il est nécessaire de bien se préparer. La première chose par laquelle nous commencerons en examinant le thème des « conversations téléphoniques » sera la « préparation » de la mise en œuvre de ces négociations. 1.1. « Préréglage » pour un appel Ainsi, le « préréglage » pour un appel téléphonique comprend les étapes suivantes : 1. préparer le lieu de travail - cela signifie que si vous travaillez sur le système « bureau à domicile », alors votre lieu de travail est situé à votre domicile dans votre chambre. Avant de commencer le travail, il est nécessaire que le lieu de travail soit aussi similaire que possible à un lieu de travail ordinaire, et non perçu par vous comme une pièce où vous vous détendez, regardez la télévision ou recevez des invités. Pour y parvenir, vous devez éteindre le téléviseur pendant tout le temps de travail, supprimer de votre bureau tout ce qui peut vous distraire (montres, jeux de société, cartes, bougies, photographies, lecteurs, disques, cahiers personnels), vous devez éteindre votre téléphone portable et Internet (les allumer et les utiliser uniquement dans le cadre des besoins professionnels, ou après la fin des heures de travail), vous devez avertir toutes les personnes présentes dans l'appartement afin que vous ne soyez pas dérangé pendant vos heures de travail ( vous pouvez l’indiquer par exemple en disant : « Ne me dérange pas avant 14 heures »). Il est nécessaire de fournir des informations techniques sur votre lieu de travail, c'est-à-dire d'avoir devant vous un plan-texte d'une conversation téléphonique, une description des caractéristiques techniques du magazine et, bien sûr, un cahier de travail, un stylo et un crayon (car les stylos ont la particularité d'arrêter d'écrire au moment le plus nécessaire) ; 2. l'ambiance pour tirer le maximum de plaisir du travail - vous ne devez en aucun cas oublier de vous amuser en travaillant. Parce que si vous percevez le travail uniquement comme un ensemble d'actions monotones, alors la fatigue, une diminution de l'activité de travail et de la productivité s'installent rapidement, et avec de longues périodes de travail, cela conduit à un épuisement mental, ce qui n'est pas nécessaire pour vous ou vos employeurs. Afin de développer l'ambiance nécessaire pour apprécier le travail, vous pouvez vous concentrer sur les stratégies suivantes : Chaque instant de travail est une nouvelle expérience pour moi, et vous pouvez bénéficier de chaque expérience ; Chaque jour que je travaille, je deviens plus professionnel, et il me sera plus facile de travailler, et donc d'obtenir des résultats ; Les personnes avec lesquelles je communique sont complètement différentes et les étudier est utile et intéressant. Remarque : il est fortement encouragé de rechercher de manière indépendante de telles stratégies d'attitude, car elles sont universelles.Il n’existe pas de stratégie qui convienne à tout le monde ; 3. La suppression de la barrière de tension est le point le plus important dans le « pré-réglage » d'un appel téléphonique. Après tout, ce sont souvent les tensions qui empêchent d’obtenir des résultats. La principale chose dont nous avons peur et qui nous stresse, c'est un éventuel échec et un refus. Tout d'abord, il convient de noter que votre travail est professionnel, vous travaillez pour une publication commerciale d'élite, vous proposez des services intéressants, modernes et nécessaires à la coopération en matière de publicité et d'information. Vous êtes des régisseurs publicitaires, vous ne vendez pas d'aspirateurs miracles, de produits amaigrissants, d'armes ou de médicaments. Cela doit être clairement rappelé et toujours gardé à l’esprit ! Concernant l'échec et le refus. Il n’y a pas lieu d’avoir peur, car il n’y a rien à craindre. Dans la grande majorité des cas, vous communiquerez avec des responsables de publicité (marketing, relations publiques), c'est-à-dire avec des personnes absolument égales à vous en termes de statut et de position, et vous n'aurez donc aucun refus ou échec lors d'une conversation téléphonique. Après tout, votre travail consiste à offrir des informations, leur travail consiste à les accepter et à les considérer. Remarque : Nous parlerons plus en détail ci-dessous de l'efficacité des conversations téléphoniques et des refus. 1.2. Particularités de la conduite des conversations téléphoniques Cela n'a aucun sens de parler en détail et de manière abstraite des techniques, des formes et des types de conversations téléphoniques ; pour cela, il existe des manuels, des monographies et des formations spécialisées distinctes ; Notre tâche est de décrire les caractéristiques de la conduite de conversations téléphoniques dans une situation spécifique, à une occasion précise. Décrivez aussi simplement et clairement que possible, en évitant les termes, classifications et schémas professionnels compliqués. Et alors, commençons... Plus précisément, continuons. Nous avons déjà examiné l'une des étapes les plus importantes de la préparation et de l'organisation de votre activité professionnelle : le « préréglage » du travail. Passons maintenant directement à la mise en œuvre de ce que nous préparions et sur lequel nous nous sommes mis à l'écoute : un appel téléphonique. Dans toute la procédure d'un appel téléphonique, nous soulignerons les principaux points sur lesquels nous nous attarderons plus en détail : 1. planifier-. texte d'une conversation téléphonique - rédiger et utiliser le texte détaillé ou schématique du futur appel téléphonique La conversation est une étape importante et utile dans vos activités. C'est nécessaire car cela vous permet de réfléchir à l'avance au déroulement de la conversation, d'anticiper les questions possibles (et donc de la contrôler), de clarifier par vous-même certains détails de vos activités (identifier les points les plus importants, car vous pouvez' ne pas tout dire au téléphone), vous permet d'acquérir une plus grande confiance et une plus grande clarté dans le travail (au stade initial, cela est particulièrement important) ; 2. détermination de la personne de contact (si elle n'est pas connue à l'avance) - la personne de contact est la personne avec qui vous communiquerez. Le plus souvent, il s'agira de responsables de publicité (marketing, relations publiques) ; ce poste est appelé différemment selon les organisations, moins souvent de chefs d'entreprise ou de leurs adjoints ; Le schéma par lequel vous déterminerez la personne de contact est pensé à l'avance et fait en fait partie du texte du plan de la conversation téléphonique, mais je pense qu'il est nécessaire d'en parler séparément, car les détails exacts de la les personnes de contact (nom complet) ne sont pas toujours connues. Afin de déterminer avec qui exactement dans une organisation donnée vous communiquerez, lors du premier appel, vous devez trouver une phrase universelle, après l'avoir entendue, vous serez facilement redirigé vers la bonne personne. La phrase peut être n'importe laquelle à votre discrétion, mais à titre d'exemple, je donnerai une phrase que j'utilise moi-même dans de tels cas : « Dites-moi, avec qui puis-je parler (communiquer) de publicité (coopération avec les médias ? ») ; 3. conversation directe avec la personne de contact - cette étape est la mise en œuvre du plan-texte de conversation que vous avez compilé. Tout d’abord, vous devez vous rappeler qu’il n’est pas nécessaire de se précipiter ou de se précipiter. Votre interlocuteur ne s'enfuira pas, parlera clairement, pensivement, consciemment (ne bavardera pas comme des robots), fera des pauses, écoutera votre interlocuteur. Afin d'atteindre la perfection dans cette étape du travail (présentation de soi par téléphone), une formation est nécessaire, car rien en soiÇa s'améliore. Vous devez répéter le texte de la conversation plusieurs fois, debout devant le miroir, ou pour les membres de votre famille et vos amis, en choisissant les mots qui vous conviennent, le rythme de la parole et le lieu des pauses. Cela doit être fait pour que vous acquériez votre propre style de travail, pour que vous restiez vous-même et montriez votre individualité, alors ceux avec qui vous communiquez vous percevront comme des personnes vivantes, et non comme des robots sans âme dans lesquels ils ont téléchargé un fichier texte qui ils se reproduisent mécaniquement. La prononciation de la phrase et l'intonation de la voix doivent être naturelles et non forcées, puisque vous faites votre travail volontairement, personne ne vous force ou ne vous contraint, le client doit ressentir votre naturel et votre liberté. pourrait être comme ceci : Bon après-midi ! Je m'appelle Ermakov Sergueï. Je suis responsable de la publicité du réseau de publications fédérales « TheChief » - magazine « Chief ». À qui je parle, veuillez vous présenter ? Bonjour. Société Anatoly Tsvetkov IVtek. Anatoly, notre magazine est une publication économique de Saint-Pétersbourg, il est publié depuis 7 ans, période pendant laquelle le magazine a commencé à être publié dans plus de 20 des plus grandes régions de Russie. Le magazine s'adresse aux managers, aux personnes qui prennent des décisions. Le premier numéro Vladimir du magazine « Chef-Vladimir » a été publié en octobre et nous proposons une coopération à votre organisation. Pour quel type de coopération proposez-vous une coopération selon plusieurs options principales : Vous pouvez acheter un abonnement à notre magazine pour. votre organisation (800 roubles par an) et devenez nos lecteurs réguliers ; Vous pouvez placer des publicités modulaires pour votre organisation ou certains projets individuels ; La direction ou les experts de votre entreprise peuvent participer aux rubriques spécialisées de notre magazine. Bien entendu, envoyez votre proposition par email, nous examinerons et répondrons. D'accord, je vous enverrai certainement notre proposition par email, mais j'ai une contre-proposition. (c'est une idée) : Je peux vous apporter personnellement notre proposition, et en même temps le magazine, afin que vous puissiez la voir et l'évaluer vous-même. Qu'en dites-vous ? D'accord, apportez-le. Convenons d'une heure et précisez votre adresse exacte. Cela vous conviendrait-il aujourd'hui à 14 heures ? Notre adresse est Gorky 50, deuxième étage, bureau 8, demandez à Anatoly Tsvetkov. Faisons mieux pas aujourd'hui à 14 heures, mais demain à 11 heures ? D'accord, demain à 11 heures, avant de partir, je t'appellerai à l'avance. Au revoir. Remarque : Bien entendu, il ne s'agit que d'une version approximative de la conversation ; cela n'a aucun sens de lister toutes les questions possibles maintenant, car ce n'est qu'un exemple. De plus, pour répondre aux questions techniques sur le magazine, vous disposerez d'un imprimé spécial, où tout sera indiqué (tirage, volume, fréquence, diffusion). Remarque : Dans votre texte de plan, vous écrivez uniquement vos remarques pour que le texte soit). compact et compréhensible. 4. réflexion (évaluation par soi-même) des résultats de l'appel téléphonique - la réflexion est un processus complexe mais nécessaire. C'est en évaluant chaque étape de nos activités que nous nous améliorons. En analysant les résultats de la conversation, vous pouvez déterminer ce qui a réussi, ce qui a moins réussi, ce qui doit être supprimé, quoi ajouter. Et c’est la recherche et l’analyse indépendantes qui mènent à une véritable croissance et à un véritable développement, car aucun patron ne vous rendra meilleur et plus professionnel si vous ne le faites pas vous-même. Quant à l'évaluation du succès de l'appel du point de vue de votre activité professionnelle, je pense qu'il faut dire que tout résultat sera considéré comme réussi pour votre travail. Pourquoi? C'est simple. Premièrement, toute expérience est une expérience et vous rend plus fort, plus intelligent et plus professionnel. Deuxièmement, obtenir un « Non » catégorique tout de suite est bien mieux que s'ils vous disent tous les jours « Appelez demain » (cela vous fera gagner du temps et des efforts). Et tout autre résultat est totalement positif, c'est-à-dire si la personne a accepté un rendez-vous ou a demandé (accepté) de recevoir une offre commerciale par email ; 5. règles pour rédiger un e-mail à un client - celles-ciil est nécessaire de suivre les règles, car nous respectons nos clients et considérons que la haute qualité à toutes les étapes du travail de tous les employés du magazine est notre marque de fabrique. Il est obligatoire de donner de brèves informations sur vous-même et sur le magazine dans la lettre (car). personne ne recevra une lettre vierge avec une liste de prix attachée sympa); Assurez-vous de remplir la colonne « Objet de la lettre », par exemple sous la forme d'une phrase universelle. Par exemple : une offre commerciale de la publication commerciale « TheChief » (puisque les lettres sans sujet sont, d'une part, un manque de respect, et d'autre part, elles sont souvent envoyées dans les spams par des filtres) ; de la personne à qui vous envoyez la lettre. Obligatoire Avant l'envoi, vérifiez bien l'intégralité de la lettre, notamment si vous y avez joint une offre commerciale. A titre d'exemple de texte d'e-mail adressé à un client, je vais donner ma propre version : Bonjour Boris Sergueïevitch ! Je m'appelle Ermakov Sergueï. Je suis responsable de la publicité et des relations publiques du réseau fédéral de magazines « The Chief » (Chief). Il s'agit d'une publication économique destinée aux dirigeants, aux dirigeants et aux cadres supérieurs. La revue Pitersky, publiée dans plus de 20 des plus grandes régions du pays, deviendra d'ici la fin de l'année une marque internationale, puisqu'il est prévu de lancer la publication de. le magazine dans 3 capitales de la CEI et en Amérique en langue anglaise. Le premier numéro de Vladimir de la revue « Chef-Vladimir » (région de Vladimir + Vladimir) a été publié en octobre et nous aimerions vous proposer une coopération avec nous. Nous proposons une coopération selon trois options principales : 1. placement de publicité modulaire ; 2. participation de la direction ou d’experts de l’entreprise aux chroniques du magazine ; 3. Vous pouvez souscrire un abonnement à notre magazine pour votre organisation, je joins à cette lettre notre proposition commerciale avec une description des prestations et des tarifs. Assurez-vous de visiter notre site Web thechief.ru et si vous êtes intéressé par l'opportunité de participer à notre projet, contactez-moi. Mes contacts sont indiqués dans l'offre commerciale. Nous pourrions organiser une réunion afin que je puisse vous apporter le magazine, et que vous puissiez le voir et l'évaluer. Je vous demande de nous informer de toute décision que vous prenez dans un délai de 2 semaines, car les commentaires de tout partenaire potentiel sont importants pour nous. indique un respect mutuel et nous permet également de planifier et de mener efficacement nos activités de publication du magazine. Cordialement, Ermakov Sergey Remarque : n'ayez pas peur du fait que visuellement, il semble que beaucoup de choses ont été écrites, en fait pas grand-chose. a été écrit, mais ce qui est nécessaire ! Attention : Si l'organisation à laquelle vous envoyez un email a une proposition précise (par exemple, pour la participation d'un responsable dans la rubrique « Invité de la chambre »), alors n'oubliez pas de préciser ceci dans la lettre. Résumant le sujet «Conversations téléphoniques», je voudrais noter qu'il est impossible de prévoir et de décrire toutes les options pour le développement d'événements lors d'une conversation téléphonique avec un client, mais les principaux aspects de la préparation et de la mise en œuvre de de telles négociations ont été envisagées. Cela peut vous servir de base pour développer votre propre style de travail, car la part de créativité dans ce processus sera d'une manière ou d'une autre grande et le succès de vos activités dépend de vous et de votre désir de réussir. 2. Rencontre avec le client Rencontrer le client et lui présenter le magazine et notre offre est l'étape principale du travail du régisseur publicitaire. De la réussite de cette étape dépendra le succès de vos activités dans leur ensemble. Il est important de parler à une personne par téléphone et d'organiser une réunion, mais si vous ne pouvez pas présenter le magazine avec compétence lors de cette réunion, tous vos efforts seront inutiles. Une attention particulière doit donc être portée à la préparation d’un rendez-vous avec un client. 2.1. Préparer une réunion La première rencontre personnelle avec une personne est toujours passionnante, car vous ne savez pas à quoi vous attendre, comment votre interlocuteur se comportera, comment et à quoi il réagira. Cela s'applique à toute réunion, et cela s'applique particulièrement aux contacts professionnels, car le succès de votre entreprise dépend du déroulement de votre réunion d'affaires. Par conséquent, lorsque vous vous préparez àUne rencontre avec un client doit être guidée par la règle principale pour vous : cette rencontre est mon travail. Je suis professionnel. Je fais un travail nécessaire et important. Je vais réussir. Si vous abordez vraiment votre travail de cette façon, il vous sera alors beaucoup plus facile de le faire. En vous préparant à une rencontre avec un client, nous nous concentrerons sur les points suivants : 1. préparer le matériel pour la réunion - avant de vous rendre chez le client, il est impératif de vérifier si vous avez tout ce dont vous avez besoin dans votre sac. Ce que vous devez apporter à la réunion : Proposition commerciale ; Magazine ; Carnet de travail + stylo (crayon) ; Passeport (si vous en avez une) ; Sans vérifier que vous avez ces choses dans votre sac, N'y allez pas. à la rencontre! La mise en œuvre d’une telle vérification devrait devenir automatique ; 2. calcul du temps et choix de l'itinéraire - la règle principale d'une réunion d'affaires, qui doit devenir votre deuxième « je » pendant les heures de travail - VOUS NE POUVEZ PAS ÊTRE EN RETARD ! Cette règle est nécessaire à la mise en œuvre réussie de notre tâche commune de publication du magazine. La logique est simple : si vous êtes en retard à un rendez-vous professionnel, vous pouvez perdre un futur contrat avec un client, et donc une partie de votre salaire, et si vous arrivez à l'heure, vous pouvez gagner de l'argent. En plus de votre motivation personnelle, il en existe une autre tout aussi importante : la motivation d’entreprise. En tant qu'employés du magazine, c'est vous qui formez votre opinion sur nous auprès de nos clients et lecteurs potentiels. Et la haute qualité du travail de chaque collaborateur est notre marque de fabrique dans toutes les régions où le magazine est publié. Nous apprécions la réputation et le nom que notre magazine a développé au cours des 7 années de sa publication, c'est pourquoi nous considérons que maintenir la réputation et la renforcer est l'une de nos tâches principales ! Et pour ne pas être en retard aux rendez-vous d'affaires, il faut pouvoir planifier son temps et choisir le bon itinéraire. Comment y parvenir : Avant d'appeler tel ou tel organisme, essayez de préciser au préalable où il se situe géographiquement (sur). la carte, sur Internet ou auprès d'un membre de l'équipe du magazine) ; lorsque vous discutez avec un client au téléphone, essayez de ne pas prendre rendez-vous dans les deux heures suivantes, à moins de savoir exactement où se trouve l'entreprise si le client le peut ; dans l'heure qui suit, et vous ne savez pas où se trouve l'entreprise et comment vous y rendre, alors prévenez le chef du service publicité et appelez un taxi (l'argent vous sera restitué une heure avant de partir) ; , pensez à votre itinéraire (à quel arrêt vous irez, quel bus vous prendrez) Assurez-vous de vous laisser le temps de chercher une entreprise (de préférence 10-15 minutes d'attente plutôt que 10-15 minutes de retard) ; plus de 3 rendez-vous par jour ; Ne prenez pas deux rendez-vous dans l'heure si vous comprenez que les entreprises sont éloignées les unes des autres (il vaut mieux appeler et reprogrammer un rendez-vous que d'être en retard d'une demi-heure) ; 3. préparer votre comparution - cette partie de votre préparation à la réunion n'est pas moins importante que les précédentes. Avoir l’air propre et bien rangé est indispensable. Il semblerait banal de parler de telles choses avec des adultes, mais malheureusement tous les adultes ne comprennent pas qu'il ne suffit pas de bien connaître le sujet de la conversation et d'arriver à l'heure à la réunion, il faut aussi bien paraître. « Bon » dans ce cas signifie propreté et toilettage, et non le prix et la marque de vos vêtements. Par conséquent, inspectez et préparez vos vêtements et vos chaussures le soir, afin que le matin ou 5 minutes avant de sortir, vous puissiez faire votre travail sereinement et ne pas chercher une chemise propre ou une brosse à chaussures. Mais en plus des vêtements et des chaussures, il faut aussi se mettre en ordre. Il s'agit des règles de base de l'hygiène personnelle (malheureusement, tout le monde ne s'en souvient pas) telles que : le brossage des dents, les ongles coupés (pour les filles une manucure est souhaitable), les cheveux peignés + le maquillage sont souhaitables pour les filles (bien sûr, sans fanatisme, puisque nous parlons de réunion d'affaires, pas de discothèque). Nous n'avons pas de style vestimentaire d'entreprise ; nous nous appuyons sur la conscience et la responsabilité de nos employés, qui, nous l'espérons, comprennent eux-mêmes quoi et comment porter lors des réunions d'affaires etévénements officiels. Remarque : si nécessaire, des normes d'entreprise et des normes vestimentaires peuvent être introduites, même si nous faisons confiance à nos employés et espérons qu'il ne sera pas nécessaire d'enseigner et d'imposer une certaine forme vestimentaire. 2.2. Caractéristiques de la réunionEt ainsi, nous sommes maintenant arrivés au moment le plus responsable et le plus important de votre travail, directement à la réunion avec le client. Je tiens à souligner que les rencontres personnelles avec des clients potentiels sont la priorité de votre travail, car la communication personnelle donne l'image la plus complète et la plus précise de ce qui se passe. On ne peut pas se limiter à parler avec un client par téléphone ou à correspondre par e-mail ; ces méthodes de travail sont également importantes et apportent des résultats, mais elles ne sont que préparatoires, puisqu'aucune méthode ne peut être comparée à la communication personnelle directe dans son efficacité, sa fiabilité. et la productivité. Je crois qu'il faut éviter la virtualisation excessive des relations, si populaire dans la société moderne, notamment les relations d'affaires. Nous ne devons pas oublier que nous vivons en Russie, où les relations et les connaissances personnelles ont longtemps été d'une importance décisive et où les problèmes les plus importants et les plus complexes ont été réglés et résolus en personne. Et plus le niveau et le statut social d'une personne sont élevés, plus les rencontres personnelles importantes commencent à jouer. Malgré le fait que la plupart de ceux avec qui vous communiquerez seront des directeurs de publicité, le véritable objectif de notre magazine sont les chefs d'entreprise et d'organisations, c'est pour eux que nous publions le magazine, vous devez donc accorder une attention particulière aux aspects personnels. réunions dans votre travail. Pas les réunions elles-mêmes, mais la manière dont vous les conduisez. Examinons plus en détail certains points d'une telle réunion : Le but de la réunion est d'obtenir le consentement du client à coopérer. Objectifs de la réunion : 1. Effectuer une présentation du magazine - présenter le magazine en notant son apparence, la qualité de la mise en page et de la publication, la plus haute qualité des supports d'information, la popularité et l'intérêt croissants pour la publication dans tout le pays (en général, selon le principe « Notre le magazine est le magazine le plus magazine », mais avec modération) ;2. Parler des services proposés - mettre en avant l'ensemble des services possibles (abonnement, publicité, participation à des chroniques), en mettant l'accent sur l'individualisation et le prestige de la coopération ; 3. Parlez d'une proposition spécifique pour cette organisation - il est nécessaire d'indiquer clairement que vous n'êtes pas simplement venu laisser un magazine et une liste de prix, mais que vous avez une proposition spécifique et que vous êtes intéressé à ce que cette organisation particulière accepte de coopérer. . Par exemple : « Nous vous avons approché avec cette proposition, parce que nous considérons votre organisation comme la plus professionnelle (réussie/grande/leader) dans ce domaine (industrie/direction), il est important pour nous que vous coopériez avec nous » ;4. Obtenez des commentaires du client sur le magazine, les services et notre offre - cela doit être fait afin de comprendre fondamentalement comment et ce qui s'est passé, comment évaluer de manière réaliste les résultats de votre travail et comment développer des relations avec cette organisation à l'avenir. Chaque réunion doit commencer par une salutation - lorsque vous venez à une réunion, vous devez d'abord vous présenter, donner votre carte de visite et ensuite seulement commencer à parler. Exemple : « Bonjour, Anna Vladimirovna. Je m'appelle Sergey, je représente le magazine The Chief, nous avons convenu de nous rencontrer. Une attention particulière doit être accordée à deux aspects : 1. ce que VOUS dites et comment (la capacité de parler et d'être entendu) - nous avons déjà abordé cet aspect. lorsque nous avons examiné le sujet « Conversations téléphoniques ». Là, j'ai noté que la principale chose à laquelle il faut prêter attention est la pratique. Autrement dit, parler et jouer diverses options de conversation devant un miroir ou avec la famille et les amis. La formation est nécessaire pour donner confiance et naturel au comportement afin de mieux apprendre/comprendre et mémoriser le contenu et le sujet de la conversation. Portez une attention particulière au rythme, au volume de la parole et aux pauses. Puisque la parole ne peut pas être trop rapide, elle ne peut pas être très forte ou à peine audible, et les pauses doivent être exactement là où vous le souhaitez.souhaitez accorder une attention particulière à votre interlocuteur. Au cours du processus de formation et, bien sûr, de pratique, vous développerez votre propre style individuel de communication et de négociation professionnelles. Il ne faut pas s'appuyer uniquement sur le talent oratoire et le talent philologique pour que le discours professionnel devienne professionnel, il faut y travailler ; 2. quoi et comment le PARTENAIRE dit (la capacité d'écouter et d'entendre) - nous savons tous écouter et entendre, mais tout le monde ne voit pas la différence entre ces concepts. L'écoute désigne le processus mécanique par lequel le cerveau perçoit les sons environnants ou la parole d'une personne qui parle. Il n’y a pas de phase de prise de conscience dans ce processus, puisque le processus d’écoute est un automatisme. L’audition désigne le processus de perception consciente et d’extraction des informations nécessaires à partir du discours de l’orateur ou des sons environnants. La base de ce processus est de se concentrer sur l'objet de la communication. Il y a un dicton en psychologie : On écoute tout, mais on entend ce dont on a besoin ! Dans la communication d'entreprise, le rôle clé est joué par les informations que le partenaire communique, mais si à ce moment nous écoutons seulement, mais n'entendons pas, alors de telles négociations mèneront à l'échec. Il existe un certain nombre de techniques d'écoute professionnelle active qui le permettront. vous aider à apprendre à écouter et à entendre : 1. Lorsque votre partenaire parle, regardez-le doucement dans les yeux (si vous êtes gêné de le regarder dans les yeux, regardez son front, l'arête de son nez, ses lèvres ou son menton) ;2. Utilisez des techniques verbales qui encouragent à parler (parlez-moi de... ; parlez-moi davantage de... ; je me demande quoi d'autre... ; utilisez peut-être euh-huh... ouais... d'accord... je vois.. .);3. Utiliser des techniques non verbales qui encouragent à parler (hocher la tête et secouer la tête ; mouvements oculaires expressifs et approbateurs ; changer de posture en se rapprochant de l'orateur) ; Répétez, prononcez les mots clés les plus importants du discours de l’interlocuteur 5. Résumer les déclarations de l’interlocuteur (essayer d’utiliser ses mots, son humeur et son rythme de parole) ;6. Si l'interlocuteur ne fournit pas les informations nécessaires dans ses déclarations, n'hésitez pas à poser des questions de clarification et de clarification ;7. Si au cours de la conversation vous avez des pensées, des sentiments, des soupçons, alors vous pouvez en parler (quand vous parlez, je ressens que... ; quand j'ai parlé, il m'a semblé que vous... ; il semble que vous. .. et etc.). Il est nécessaire d'utiliser ces techniques, leur combinaison et leurs modifications, en fonction d'une situation spécifique, elles ne peuvent pas être utilisées uniquement pour des raisons d'application, cela doit être fait consciemment et dans un but précis, car l'utilisation technique de ces techniques devient perceptible et peut ne pas plaire à la personne avec laquelle vous communiquez, provoquer une irritation et une réaction négative. Ces techniques vous aident à prendre l'habitude de vous concentrer sur votre interlocuteur et, par conséquent, vous apprennent non seulement à écouter la parole, mais aussi à l'ENTENDRE et à la comprendre. Comme dans le cas de la mise en scène de son propre discours, développer les capacités à entendre son partenaire nécessite un entraînement actif et répété. Remarque : Il est INTERDIT d'utiliser des techniques de communication manipulatrices et d'influencer votre interlocuteur dans votre travail. Pour résumer le sujet « Rencontre avec un client », je voudrais souligner que toute communication peut se dérouler de la manière la plus inattendue, parfois paradoxale, que quelque chose peut ne pas se passer comme prévu à chaque instant, et que même le professionnel le plus expérimenté ne peut pas prévoir. toutes les surprises. Mais un professionnel expérimenté, lorsque des situations plus ou moins complexes se présentent, sera prêt à y répondre de manière adéquate et en temps opportun, sans laisser la situation devenir incontrôlable. Et la capacité de réagir rapidement et efficacement aux conditions changeantes et aux situations de communication ne s’obtient qu’avec l’expérience. C’est pourquoi mon slogan et mon appel à vous sont ESSAYEZ, EXPÉRIMENTEZ ET ENTRAÎNEZ-VOUS ACTIVEMENT ! Nous avons examiné les principaux points et règles auxquels vous devez tout d'abord prêter attention lors de la préparation de la réunion et pendant la réunion elle-même, mais ce n'est que la base, pas une panacée, cette base doit être basée sur votre enthousiasme, votre envie ; pour réussir et accumuler progressivement de l'expérience. ConclusionLa conclusion de notre.