Vom Autor: Der Artikel wurde im Oktober/2010 in der Zeitschrift „Sales Management“ veröffentlicht. Trotz der hohen Beliebtheit des Themas „rohe“ („kalte“) Telefonate im aktiven Vertrieb machen neue (und oft auch alte) Manager immer noch die gleichen kritischen Fehler, die den Kunden zur Ablehnung drängen. Schauen wir uns neun Hauptpunkte an, an denen Beziehungen, die gerade erst begonnen haben, oft „zerbrechen“. 1. Negative Formulierungen (oft in Form von Fragen erklingen). Beispiele: - Können Sie mir seine Nummer nennen? - Ist es bei Ihnen nicht üblich, mit einer bestimmten Person in Kontakt zu treten? Wir müssen Sie noch einmal daran erinnern, dass das Vorhandensein negativer Wörter in Ihrer Redeformulierung den Gesprächspartner direkt dazu bringt, sich zu weigern. Verwenden Sie die Formulierung im Imperativ und geben Sie höflichen Worten den Anschein einer Bitte und nicht eines Befehls: diktieren Sie das Telefonnummer, bitte. Binden Sie sich durch kleine professionelle Komplimente an Ihren Gesprächspartner: Sie kennen Ihre Struktur so gut, zeigen Sie mir die Vorteile für die Person, die gezwungen ist, als „Verschluss“ zu fungieren Bei Übermittlungen und Übermittlungen von Informationen ist es bequemer, sich direkt an die Marketingabteilung zu wenden. 2. Geschlossene Fragen. Beispiele: - Brauchen Sie Werbung? - Sind Sie bereit, neue Lieferanten in Betracht zu ziehen? - Kann ich Ihnen ein kommerzielles Angebot schicken? Es gibt grundsätzlich nur zwei Antwortmöglichkeiten: Ja oder Nein. Dementsprechend ist es für einen Fremden, dessen Stimme unbekannt ist, immer einfacher, mit „Nein“ zu antworten und nicht selbst herausfinden zu müssen, was zu tun ist (Anfang). mit Fragewörtern): Welche Werbepläne haben Sie aktuell? Was hat Sie am meisten an dem Angebot interessiert, zu welchen Konditionen denken Sie über neue Lieferanten nach, wohin soll das Angebot geschickt werden? Sprechen Sie jetzt gerne?), da der Zweck darin besteht, sehr schnell festzustellen, ob jemand bereit ist, mit Ihnen zu sprechen, und seine offenen Optionen (z. B. wie viel Zeit Sie jetzt haben) schwer zu erkennen sind und Verständnis erfordern. 3. Wörter, die Unsicherheit und Konjunktivstimmung zeigen. Beispiele: - Tut mir leid, Sie zu stören. - Wir möchten ... - Vielleicht sollten Sie einen Link zu unserer Website hinterlassen ... Alle diese Wörter und Sätze zeigen deutlich die Unsicherheit des Sprechers Was er anbietet, aber nur wenige Leute wollen mit einem Nicht-Spezialisten verhandeln. Was tun? Zeigen Sie das größtmögliche Maß an Vertrauen, dass Ihr Produkt vom Kunden benötigt wird: Wir möchten eine Zusammenarbeit anbieten, ich werde einen Link zu unserer Website hinterlassen Sobald Sie sich entschieden haben ... Verwechseln Sie das Vertrauen in das Produkt und seinen Vorschlag nur nicht mit übermäßiger Kategorisierung. 4. Übermäßige Kategorisierung in Aussagen. Beispiele: - Sie brauchen wahrscheinlich... - Sie haben Situationen... - Ich habe gehört (gelesen, ich weiß, ich bin mir sicher), dass Sie solche Aussagen brauchen, insbesondere eine große Anzahl davon in kurzer Zeit! Erwecken Sie beim Gesprächspartner den Eindruck von Aufdringlichkeit, also Irritation. Was tun, wenn Sie sich mit Aussagen über ein definitiv bestehendes Bedürfnis belasten? Situationen; oft bei seriösen Unternehmen...Stellen Sie eine Frage (unbedingt in offener Form): Wie oft tritt ein Bedarf auf, was genau ist das, wie wird er gelöst usw. 5. „Verschwommene“ Wörter. Beispiele: - Wir führen hochwertige Waren. - Wir haben ein recht interessantes Angebot für Ihr Unternehmen. - Genauso wie die Konjunktivstimmung, wecken all diese Worte beim Kunden Zweifel an der Qualität des Produkts und allgemeine Qualitäten des Verhandlungsführers Oft besteht der Wunsch zu klären: Ist das Angebot für wen interessant genug? Was tun?Es ist klar: Unser Produkt ist von hoher Qualität, das Angebot ist interessant (es wird Sie sicherlich interessieren) und die Preise hängen von ... ab (im Folgenden eine Liste von Kriterien). 6. Unzureichende Hintergrundinformationen für den Gesprächspartner. Beispiele: - Mit wem kann ich über Werbung sprechen? - Ich möchte Ihnen ein kommerzielles Angebot machen. Haben Sie es gesehen? Tatsache ist, dass Werbung sehr unterschiedlich sein kann, und das ist in großen Unternehmen der Fall Im Einsatz sind (je nach Typ) mehrere Abteilungen involviert und der Büroleiter erhält Millionen von Kooperationsvorschlägen, E-Mails und Faxen. Deshalb sorgt eine solche allgemeine Einführungsinformation im besten Fall für Verwirrung und viele Fragen bei den Gesprächspartnern, im schlimmsten Fall für Irritationen, weil sie zusätzliche Zeit und Mühe verschwenden müssen. Was ist zu tun? Prämisse (Beziehung), vorzugsweise unter Angabe der Daten, anhand derer Sie schnell identifiziert werden können: Wir haben am 15. mit Ihnen über die Entwicklung eines Schildes für ein Geschäft in der Leninstraße kommuniziert, und ich habe Ihnen eine Entwurfsberechnung von der Adresse [email protected] geschickt. . 7. Fehlender Zweck und Plan des Anrufs, was zu unnötigen Pausen, inkohärenter Sprache, Unfähigkeit, schnell auf die Frage oder Aussage des Gesprächspartners zu reagieren, fehlenden wichtigen Punkten oder unlogischen „Auslassungen“ führt. Beispiele: - Ich muss wahrscheinlich mit jemandem aus der Marketing- oder Entwicklungsabteilung sprechen ... Nun, das heißt mit demjenigen, der höchstwahrscheinlich Entscheidungen über die Entwicklung Ihres Netzwerks trifft ... Nun ... das werde ich Versuchen Sie es einmal zu klären - ich brauche jemanden, der sich mit der Außengestaltung von Geschäften befasst. - Sie schicken mir die technischen Spezifikationen, wir werden versuchen, sie zu berechnen ... Obwohl nein, lassen Sie mich Ihnen zuerst ein kommerzielles Angebot senden, und dann werde ich es tun Rufen Sie Sie zurück und wir werden uns einigen. Was ist zu tun? Formulieren Sie vor dem Anruf unbedingt das Ziel, das Sie erreichen möchten: Kontakte knüpfen. ein Treffen verabreden; den Versand von Materialien organisieren; Informationen zu bestimmten Themen usw. einholen. Analysieren Sie am Ende des Anrufs, ob das Ziel erreicht wurde und warum. Erstellen Sie einen Abschlussplan für den Anruf (oder ein vorgefertigtes Skript, falls Sie eines haben) und behalten Sie ihn vor Augen. Dies wird Ihnen nicht helfen Um den Gesprächsfaden zu verlieren, aber lesen Sie den Text nicht vor (sonst klingt Ihre Rede eintönig und eintönig). Bereiten Sie im Voraus Materialien vor (öffnen Sie sie in elektronischer Form oder finden Sie sie in Papierform), die während des Gesprächs möglicherweise benötigt werden: kommerzielle Angebote , Preislisten, Werbebroschüren, Informationen zu Werbeaktionen, Firmenkontakte usw. 8. Falsche Versuche, den Namen des Gesprächspartners herauszufinden. Beispiele: - Mit wem spreche ich? - Wer sind Sie? - Bitte stellen Sie sich vor. Alle diese Formulierungen sind unnötig hart. Der Gesprächspartner fühlt sich auf einer niedrigeren Ebene angesiedelt und verspürt daher häufig Irritationen und sogar Elemente der Aggression. Manchmal wird der Name der Person am anderen Ende der Leitung überhaupt nicht gefragt und die Kommunikation mit ihr ist unpersönlich Art und Weise, die auch nicht positiv wahrgenommen werden kann. Was ist zu tun? Verwenden Sie höfliche und taktvolle Frageformen: Wie kann ich Sie am bequemsten kontaktieren? mein Name ist... und deiner; wie Sie Sie nennen sollen Versuchen Sie, in Ihrer Rede häufiger den Namen Ihres Gesprächspartners zu verwenden (dies erzeugt die Illusion eines Gesprächs mit einem Bekannten und ist für die Person einfach angenehm), nur in der Form, die er selbst genannt hat ( (einschließlich: Wechseln Sie nicht zu schnell zu Verkleinerungsformen des Namens, da es nicht jedem gefallen wird.) 9. Keine Einigung über die nächsten Schritte. Beispiele: - Okay, ich schicke ein Fax, auf Wiedersehen - Bei solchen unspezifischen Vervollständigungen hat der Gesprächspartner keine Ahnung Abschluss und Engagement, sodass er sehr schnell vergisst, dass Sie ihn angerufen haben. Was tun, am besten durch alternative Fragen: Wann ist es bequemer, Kontakt aufzunehmen - am Ende dieser Woche oder am Anfang? Der nächste? Fassen Sie die getroffenen Vereinbarungen zusammen: Super, dann werde ich innerhalb einer halben Stunde ein kommerzielles Angebot senden und morgen um 10.00 Uhr anrufen, auch wenn der Gesprächspartner abgebrochen hatTelefon oder versprochen, Sie selbst zu finden, können Sie problemlos den einleitenden Satz „Wir haben vereinbart, anzurufen“ verwenden, da daraus nicht eindeutig hervorgeht, wer versprochen hat, wen anzurufen. Zusätzlich zu den Hauptfehlern in der Sprache möchte ich gesondert auf ein Thema wie die Stimme des Anrufers eingehen. Da in einem Telefongespräch der einzige Kanal, über den man den Gesprächspartner beeinflussen kann, das Gehör ist, ist die Stimme das Hauptinstrument der Beeinflussung, wenn die Stimme zu hoch und zu schnell klingt (was manchmal unentwirrbar ist und oft bei Berufstätigen zu finden ist, denen es an Selbstvertrauen mangelt). Selbstvertrauen) erweckt es den Eindruck von Aufregung, Frivolität, übermäßiger Emotionalität und Aufregung. Sofort entsteht das Bild eines Gesprächspartners, der zu jung und unerfahren ist und versucht, den auswendig gelernten Text schnell ins Telefon zu „schütten“ und das Gespräch zu beenden, wenn die Stimme zu leise und langsam klingt (was bei Spezialisten, die dies häufig tun, häufig vorkommt). eher zu analytischer als zu kommunikativer Arbeit neigen oder bei sehr müden Menschen) – es erweckt den Eindruck von Pessimismus, düsterer Stimmung, „Gequältheit“. Hier entsteht das Bild eines Gesprächspartners, der einfach nicht kommunizieren möchte, und er tut dies unter dem Druck der Umstände. Ja, die individuelle Klangfarbe der Stimme ist natürlich eine angeborene Eigenschaft, an der sich wahrscheinlich nicht viel ändern wird , aber es ist möglich, die Eigenschaften der Stimme während eines Gesprächs zu beeinflussen. Was sollten Sie mit Ihrer Stimme tun? - Beginnen Sie das Gespräch etwas tiefer als Ihre natürliche Klangfarbe (damit Sie sich nicht unnötig anstrengen müssen). Die Stimme bleibt natürlich). (Tatsache ist, dass ein Lächeln die Artikulation spürbar verändert, Sie daran hindert, zu schnell, zerknittert und unklar zu sprechen, und außerdem den Tonfall Ihrer Stimme mildert. - Machen Sie sinnvolle Pausen (versuchen Sie nicht, alle gelernten Präsentationssätze in einem Atemzug auszudrücken). ). - Führen Sie regelmäßig Experimente durch (zeichnen Sie Ihre Verhandlungen zur späteren Analyse auf oder hören Sie auf das Feedback von außen). alle Phrasen, die nichts mit Ihrem Produkt zu tun haben (von Sprichwörtern bis hin zu komplexen technischen Texten). Denken Sie daran, dass die Hauptaufgabe eines „rohen“ Anrufs nicht darin besteht, zu verkaufen (obwohl dies manchmal erreicht werden kann), sondern darin, den Kontakt zu verlängern (Termin vereinbaren, den nächsten Schritt vereinbaren, Entscheidungsträger kontaktieren usw.). Und Sie können es nur dann vollständig abschließen, wenn Sie bei Ihrem Telefongesprächspartner in einer Reihe von manchmal sehr ähnlichen Anrufen beliebt sind und in Erinnerung bleiben. Anwendung. Rohes Anrufskript. - Guten Tag, XXX Company, mein Name ist Ivan. Mit wem kann ich über die Außengestaltung Ihrer Salons sprechen? (Bei mir bin ich die Sekretärin.) - Maria, sehr nett, ist das bequem? Sollen Sie jetzt reden? (Ja, was wollen Sie – was soll ich vorschlagen?) – Ja, unser Unternehmen beschäftigt sich mit der Herstellung von Schildern, der Gestaltung von Fassaden, Eingangsbereichen und in so großen Unternehmen wie Ihrem gibt es das oft ein Bedarf für diese Art von Dienstleistungen besteht. Maria, sag mir, wer in deinem Unternehmen diese Probleme löst? (Soweit ich weiß, haben wir bereits Unternehmen, die dies für unser Netzwerk tun. Es ist gut, dass Sie regelmäßige Partner haben. Es ist schön, ein Unternehmen zu treffen, das dies übernimmt.) Bereich ernsthafte Werbung, und ich bin sicher, dass zusätzliche Informationen nicht überflüssig sein werden. Unsere Konditionen werden wahrscheinlich interessant sein. (Senden Sie die Informationen an eine allgemeine E-Mail). gesendet? (An den Namen Peter Petrovich Ivanov). – Und welche Position hat Petr Petrovich inne? Selbstverständlich sende ich Informationen über uns, Portfolio und Bewertungen unserer Kunden. Bitte geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein.