W trakcie ciągłego rozwoju społeczeństwa rozwija się także sektor usług. Dziedzina jest oczywiście ciekawa, konieczna w nadmiarze informacji i braku czasu, ciężko jest wszystko ogarnąć i zrobić to naprawdę dobrze, potrzebna jest pomoc. W tym badaniu odzwierciedlono trzy wiodące elementy, które są niezbędne do osiągnięcia sukcesu w sektorze usług, po pierwsze, jest to oczywiście element osobisty, ponieważ jeśli dana osoba nie jest zainteresowana, a praca jest bolesna, nie będzie w stanie jej efektywnie wykonywać. Niezbędna jest motywacja pracowników, system nie tylko kar, ale także zachęt. Po drugie, pracownicy muszą jasno zrozumieć, nad czym pracują, jaki jest cel i jaka strategia behawioralna jest najbardziej odpowiednia dla tej działalności. Po trzecie, jest to konieczne jasnych instrukcji, należy nawiązać kontakt pomiędzy kierownictwem firmy a personelem. Personel musi mieć pełną świadomość tego, czego się od niego oczekuje, a kierownictwo musi być na tyle kompetentne, aby znać możliwości personelu i ogólnie możliwości realizacji powierzonych zadań. W przypadku naruszenia tej struktury pojawiają się problemy o innym charakterze powstają takie jak: - wypalenie emocjonalne - wyczerpanie psychiczne pracowników, osoba traci zdolność adekwatnego reagowania i dystansuje się od komunikacji, jest to konsekwencja ochrony psychiki przed przeciążeniem. Taka ochrona może prowadzić co najmniej do spadku produktywności, a ostatecznie do całkowitej izolacji jednostki i jej neurotyczności. - Zachowania konfliktowe mogą być również konsekwencją nie tylko wypalenia emocjonalnego, ale także niewystarczającej uwagi kierownictwa wobec pracowników potrzeby podwładnych. Wskazane jest organizowanie wspólnych wydarzeń, podczas których menedżerowie i podwładni mogą wymieniać życzenia i przemyślenia na temat usprawnienia pracy w firmie. - Konflikty intrapersonalne mogą być zarówno przyczyną, jak i skutkiem. Mogą pojawić się w wyniku nieprzepracowanych emocji, gdy osoba tłumi swoje uczucia, nie znajduje wyjścia dla swoich emocji lub początkowo nieprawidłowej strategii zachowania, która prowokuje konflikty, niezdolność kierownictwa do odpowiedniej komunikacji z podwładnymi wywołała napięcie, a następnie rozwój syndromu wypalenia zawodowego wśród pracowników, co doprowadziło do obniżenia wyników pracy. W firmie istnieje nieprawidłowo ukształtowany system interakcji, który wyraża się w: - Braku jasnych zasad dotyczących zakresu działalności każdego pracownika i zakresu za niego odpowiedzialności. Niezbędne są opisy stanowisk pracy i przydzielenie pracownikom pewnych uprawnień. - Menedżer nie bierze pod uwagę specyfiki pracy z ludźmi, stara się wszystko kontrolować i trzymać się dotychczasowej struktury, nie uznając innowacyjności. Utrudnia to rozwój, ponieważ niektóre zasady są przestarzałe i w ogóle nieskuteczne. Program naprawczy tego problemu polega na przeszkoleniu personelu w zakresie bezkonfliktowej interakcji z menadżerem. Program szkolenia obejmował także techniki radzenia sobie ze stresem emocjonalnym oraz naukę strategii behawioralnych w różnych sytuacjach w komunikacji z klientami. Podsumowując, jasne jest, że jakość pracy zależy od struktury firmy, osobowości menedżera i jego osobowości cechy przywódcze, a także indywidualne cechy personelu. Harmonijne połączenie tych elementów staje się kluczem do rozwoju i sukcesu firmy.